ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ SİSTEM BELGESİ STANDART MADDELERİ

1 KAPSAM

2 ATIF YAPILAN STANDARTLAR VE/VEYA DOKÜMANLAR

3 TERİMLER VE TARİFLER

3.1 Şikayetçi

3.2 Şikayet

3.3 Müşteri

4 KILAVUZLUK PRENSİPLERİ

4.1 Genel

4.2 Görünürlük

4.3 Erişilebilirlik

4.4 Cevap verebilirlik

4.5 Objektiflik

4.6 Ücretler

4.7 Gizlilik

4.8 Müşteri odaklı yaklaşım

4.9 Hesap verebilirlik

4.10 Sürekli iyileştirme

5 ŞİKAYETLERİ ELE ALMA ÇERÇEVESİ

5.1 Taahhüt

5.2 Politika

5.3 Sorumluluk ve yetki

6 PLANLAMA VE TASARIM

6.1 Genel

6.2 Hedefler

6.3 Faaliyetler

6.4 Kaynaklar

7 ŞİKAYETLERİ ELE ALMA PROSESİNİN ÇALIŞTIRILMASI

7.1 İletişim

7.2 Şikayetin alınması

7.3 Şikayetin takip edilmesi

7.4 Şikayetin alındığının bildirilmesi

7.5 Şikayetin ilk değerlendirmesi

7.6 Şikayetlerin araştırılması

7.7 Şikayetlere cevap verme

7.8 Kararın bildirilmesi

7.9 Şikayetin kapatılması

8 SÜRDÜRME VEYA İYİLEŞTİRME

8.1 Bilginin toplanması

8.2 Şikayetlerin analizi ve değerlendirilmesi

8.3 Şikayetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet

8.4 Şikayetleri ele alma prosesinin izlenmesi

8.5 Şikayetleri ele alma prosesinin tetkiki

8.6 Şikayetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi

8.7 Sürekli iyileştirme